W każdym przedsiębiorstwie zdarzają się sytuacje, które mogą stanowić realne zagrożenie dla zdrowia lub życia klientów i pracowników oraz być przyczyną zniszczeń materialnych. Jak radzić sobie z sytuacjami kryzysowymi w hotelu, tak by możliwie zminimalizować straty poniesione w ich konsekwencji? Jak przygotować obiekt, przeszkolić pracowników i wprowadzić jasne procedury postępowania?
Plan ewakuacji
Hotele są zaliczane do obiektów szczególnie narażonych na występowanie pożaru, dlatego podlegają dość dużym restrykcjom i regulacjom prawnym. Zgodnie z aktualnymi przepisami obiekty muszą posiadać system sygnalizacji pożarowej, którego zadaniem jest możliwie wczesne wykrycie problemu, komunikacja zagrożenia i przesłanie sygnału alarmowego do najbliższej jednostki Państwowej Straży Pożarnej oraz umożliwienie szybkiej ewakuacji. Podstawowym zadaniem systemów ostrzegania jest wykrywanie pierwszych oznak pożaru w jego początkowej fazie, wtedy pracownik ma zazwyczaj około 3 minuty na dokładną weryfikację zagrożenia i podjęcie decyzji o dalszym postępowaniu. Może nim być skasowanie alarmu, jeśli nie ma zagrożenia lub rozpoczęcie ewakuacji w wypadu realnego zagrożenia. Hotel jest zobowiązany do zapewnienia bezpieczeństwa swoim gościom. Ze względu na specyfikę miejsca warto zabezpieczyć możliwie wszystkie obszary działalności obiektu, wdrożyć odpowiednie procedury wspomagające codzienne obowiązki pracowników wszystkich działów.
Najważniejszą rzeczą w kontekście przygotowania się do radzenia sobie w razie niebezpieczeństwa jest zapoznanie się każdego pracownika z planem ewakuacji oraz biegła znajomość działania systemów przeciwpożarowych, w tym celu warto przeprowadzać regularne szkolenia i ćwiczenia dla personelu. - W naszym przypadku częstotliwość szkoleń oraz część procedur jest odgórnie narzucona przez sieć Hilton Worldwide i zgodnie z tymi wytycznymi przeprowadzamy szkolenia i ćwiczenia ewakuacyjne dwa razy do roku. W trudnych sytuacjach ciężko zachować spokój i rozsądek, dlatego wraz z szefem ochrony, który ukończył szkolenie Instruktora Ochrony Przeciwpożarowej, przygotowaliśmy dodatkowo dla każdego działu dokładny plan ewakuacji oraz szczegółową checklistę, którą kierownicy poszczególnych działów mają zawsze pod ręką. Dzięki temu każdy, pomimo panującego chaosu, wie dokładnie co ma robić. – mówi Marcin Ziobro, Dyrektor Generalny Hilton Garden Inn Kraków Airport. – W każdym obiekcie powinien być pracownik z nadaną rolą koordynatora ewakuacji. Pełni ją aż do czasu przyjazdu straży pożarnej. Koordynator prowadzi akcję z wyznaczonego punktu koordynacji ewakuacji, zbiera szczegółowe informacje o liczbie gości, personelu, źródle zagrożenia, które musi przekazać niezwłocznie po przyjeździe straży. Dodatkowo zabezpiecza drzwi wejściowe, żeby nikt nie dostał się do środka – dodaje.
Kłopotliwi goście
Nawet w renomowanych, prestiżowych obiektach zdarzają się agresywni i roszczeniowi klienci, warto szkolić personel jak postępować z trudnym klientem, zachować spokój i opanowanie. Kluczowym jest rozpoznanie problemu, wysłuchanie gościa, nie wchodzenie mu w słowo, zrozumienie problemu i podjęcie adekwatnych kroków w celu jego rozwiązania. Czasami proaktywna postawa wystarczy do załagodzenie sytuacji. Interwencja ochrony lub wezwanie policji to ostateczność, do której musi dojść, jeżeli gość stwarza zagrożenie dla siebie, personelu, innych klientów lub niszczy mienie hotelu. W takich sytuacjach trzeba reagować zdecydowanie i niezwłocznie, czekając na pomoc, nie odpowiadać agresją, aby zminimalizować ryzyko zagrożenia i dyskomfort innych gości. - Nad bezpieczeństwem części wspólnych w hotelu czuwają dyskretnie przez całą dobę, pracownicy ochrony. Dodatkowo recepcja, korytarze, lobby, bar i restauracja objęte są monitoringiem wizyjnym, który działa, dzięki specjalnym urządzeniom podtrzymującym zasilanie, podobnie jak system sygnalizacji pożarowej, nawet w przypadku awarii prądu. – dodaje Marcin Ziobro, dyrektor generalny Hilton Garden Inn Kraków Airport.
Sytuacja jest nieco bardziej skomplikowana kiedy do sytuacji kryzysowej dochodzi w pokoju hotelowym. W przypadku doniesień gości o niepokojących hałasach, krzykach, zakłócanie ciszy nocnej niezwłocznie należy podjąć próbę kontaktu telefonicznego z problematycznym pokojem, jeżeli to nie skutkuje staramy się doprowadzić do konfrontacji bezpośredniej z gościem, pukając do jego drzwi. Na taką interwencję, zgodnie z procedurami, zawsze udają się dwie osoby, to zwiększa poczucie bezpieczeństwa pracownika i gwarantuje hotelowi ewentualnego świadka zdarzania. - Musimy pamiętać, że nadrzędną zasadą w hotelu jest nienaruszanie prywatności gościa, dlatego zanim podjemy się próby dostania do pokoju musimy mieć uzasadnione podejrzenia, że dzieje się w nim coś, co zagraża zdrowiu i życiu gości lub prowadzi do zniszczeń materialnych. Tutaj wielką rolę odgrywa personel, który pomimo nieraz agresywnej postawy gości hotelowych, musi pozostać rzeczowy i opanowany. Pracownik musi doskonale znać procedury postępowania z klientem, może wspierać się pomocą przełożonych, a w sytuacjach realnego zagrożenia wezwać policję. - mówi Marcin Ziobro, dyrektor Generalny Hilton Garden Inn Kraków Airport.
Marcin Ziobro jest związany z branżą turystyczną od ponad 15 lat. Pracował między innymi dla grupy Orbis/Accor, jako kierownik ds. konferencji i bankietów oraz kierownika ds. sprzedaży korporacyjnej w Novotel Kraków City West; dla Vienna International Hotels & Resorts na stanowisku dyrektora sprzedaży i marketingu andel’s Hotel Cracow i Chopin Hotel Cracow. Obecnie pełni funkcję dyrektora generalnego w Hilton Garden Inn Kraków Airport, pierwszym hotelu lotniskowym w Małopolsce. Jest jednym z twórców i wykładowców studiów podyplomowych w Wyższej Szkole Turystyki i Ekologii na kierunku Menedżer Hotelu.